北京神秘顾客公司

纲目： 

1、在挥霍者NPS口碑保举与玄妙主顾体验工作评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运无论是挥霍者净保举值如故玄妙主顾探望指数均排行第一。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

2、挥霍者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、盘考用度与业务员内容收费一致和价钱合理三个方面;而挥霍者不保举的主要原因是升值工作，比重1.5%，主要原因是挥霍者未斗争过快递公司的升值工作，大多快递品牌困难升值工作或升值工作定位不明晰。

3、玄妙主顾对于官网有“即日达工作”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

4、在本次玄妙主顾体验流程中，发现以下独特情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时终止收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员终止收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，千山万壑的快递公司如星罗棋布纷纷浮现。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠战略的扶执下，呈现出迅猛发展的态势，快递仍是深度融入匹夫的挥霍生计。那么多快递公司，挥霍者的保举情况是怎样呢？快递公司真确的工作情况又是怎样呢？

   为了解挥霍者对快递工作的口碑保举情况以及快递公司真确的工作情况，从而抵挥霍者进行更好的挥霍教授。深圳市挥霍者委员会集中福田区挥霍者委员会、龙华区挥霍者委员会托付深圳市品性挥霍筹办院对深圳市10家快递品牌的保举与工作情况张开探望。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨玄妙主顾的总体效劳

NPS打算模式：

请用户恢复“您在多猛进程上风光向您的一又友（亲东说念主、共事……）保举XX公司/产物？”证实用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业内容的产物口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据相关探望骄贵，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数排行： 

   本次快递探望在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，探望系数1003个挥霍者，剔除“拒访、不合适被访条目、未完成沿路题目”瓜分歧格问卷，共辘集2338个有用样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份玄妙主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名纪律为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举合座情况 

   本次NPS口碑保举探望从价钱、安全性、送达（派件）工作、工作气派、品牌形象和揽收（受理及发件）工作、售后工作、操作方便性、客服热线工作、升值工作等10个维度近70个身分进行磨练。

   深圳快递品牌NPS保举原因排行前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、盘考用度与业务员内容收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值工作，比重1.5%，主要原因是挥霍者未斗争过快递公司的升值工作，大多快递品牌困难升值工作或升值工作定位不明晰。

三、深圳快递玄妙主顾指数排行： 

   在玄妙主顾体验式工作暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与玄妙主顾体验工作评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑保举如故玄妙主顾探望指数均排行第一。 

四、快递品牌玄妙主顾体验合座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收工作、网点情况、收件表率、输送工作、派件工作、收费情况和品牌工作这八个工作范例进行暗访体验。

   在本次玄妙主顾探望中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均独一少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达工夫长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，平庸小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的工作费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等样式代收。

在八项体验类别中，神秘顾客公司得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而挥霍者在体验流程中感受较差的主要原因麇集在派件工作、揽收工作及收费与发票方面，其中派件工作是挥霍者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及玄妙主顾体验各项筹办

一、深圳快递NPS口碑各项细分工作中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率排行第一

   在价钱方面，排行第一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率诀别为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，排行终末别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率排行第一

   在安全性方面，排行第一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在送达（派件）工作方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在工作气派方面，邮政EMS快递保举率排行第一

   在工作气派方面，排行第一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率排行第一

   在品牌形象方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在揽收（受理及发件）工作方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收工作的保举率排行终末，为6.3%。 

（七）在售后工作方面，宅急送保举率排行第一

   在售后工作方面，排行第一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运保举率排行第一

   在操作方便性方面，排行第一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在客服热线工作方面，排行第一的是顺丰速运，客服热线工作保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线工作的保举。

（十）在升值工作方面，德邦快递保举率排行第一

   在品牌升值工作方面，仅有四家公司有升值工作，其中排行第一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值工作方面均莫得保举。

二、深圳快递玄妙主顾探望暗访体验情况 

（一）快递品牌玄妙主顾体验合座情况 

   在玄妙主顾体验式工作暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，鄙人单三小时内取件工作中，独一45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而独一22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得挥霍者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌玄妙主顾体验各样别得分率情况

   在快递玄妙主顾体验中，诀别从网点情况、输送工作、收件表率、下单方便性、工作气派、收费及发票、揽收工作、派件工作等八个维度进行磨练，排行及得分率情况为： 

（三）快递品牌玄妙主顾体验流程中的独特情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时终止收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员终止收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东说念主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

玄妙主顾体验流程中的APP下单截图： 

玄妙主顾体验流程中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有清楚LOGO的工服)。 

体验流程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达工作体验情况：即日达方面，在官网设有即日达工作的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

宅急送当日配情愿

圆通快递当日达情愿

体验流程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 挥霍领导

   在本次探望中，咱们不错看到挥霍者在选拔快递工作的时候推敲的主要身分是价钱，而在价钱这一项中排行终末也便是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与玄妙主顾排行第一的品牌，证明挥霍者正迟缓从价钱方面向工作品性方面调动，更提防快递的揽收工作北京神秘顾客公司，送达安全，品牌形象及升值工作等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取挥霍者的授权问题上，独一少数快递员能作念到，这亦然快递品牌工作有待进一步提升的一个迫切方针。