客户满意度研究，又称 CSR(Consumer Satisfaction Research) ，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。

满意度研究是赛优公司擅长的研究领域，至今已经进行了几十项满意度的专项研究。在多年的市场研究中，通过不断的总结和提高，逐渐完善了一套属于自己的关于“满意度研究模型”。

（1）问题的提出

在企业日常经营活动中，顾客永远是第一位的，那么作为管理者怎么解决如下方面的问题呢？

－谁是我们的顾客？

－怎么了解顾客的需求与期望？

－顾客为什么出现“满意”和“不满意”？

－顾客的满意度对企业意味着什么？

－顾客为什么会流失？怎样才能留住顾客？

－哪方面企业做的不够？哪方面还需要改善？

－怎么做才能提高顾客满意度？

－企业内部员工对企业满意吗？

－怎么做才能提高员工对企业的满意度？

－产品流通渠道成员对企业的销售政策满意吗？

－怎样做才能使渠道经销商满意？

以上企业经常出现的这些问题，通过“满意度研究”就可得到答案和问题解决的办法。

（2）满意度研究的目标

－通常，一般性的满意度研究有如下 4 个目标：

－确定满意度的关键因素；

－测量当前的满意度水平；

－为管理者提供改善满意度的建议；

－长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。