神秘顾客释义

　　神秘顾客是由经过筛选并符合一定的条件要求，经过培训合格后的专业检测人员，在指定的时间里扮演成普通顾客，通过到店面、窗口等进行购物消费、办理业务等方式，真实的了解店面、窗口的服务质量、营销情况等内容，并采用统一的打分标准客观真实地给测评对象进行打分和评估，记录消费经历和内心感受。这种调查方法，称作神秘顾客。

实地神秘顾客

　　这种方式是目前使用最多，最普遍的一种神秘顾客方式，也叫店面神秘顾客或是窗口神秘顾客。在这种调查方法中，神秘顾客通过以真实顾客的身份实地走访暗访对象，检测暗访对象在遵守相关的规章制度、服务规范等各方面的服务表现情况，并进行综合评估，发现暗访对象在服务及销售过程存在的优点和问题。以利于企业掌握到一线销售人员的真实服务状况。

调查方式

暗访

　　这是目前使用最多，最普遍、最常使用的神秘顾客方式。暗访主要是通过由神秘顾客扮演各类不同的客户实地来到被检测的网点，了解服务人员的行为规范、服务行为规范是否符合公司的规定。这种调查方式因其隐蔽性的特点，能较客观、准确、有效的检测到检测对象的实际表现状况

明访

　　明访主要是指由检测人员到达需要检测的网点后，公开亮明考评员的身份，在检测对象知情的情况下，对店内的硬件设施、产品陈列、设备摆放、工作人员的业务技能能行考核，以及其它需要身份证明才能检查到的业务。

明察暗访

　　明暗结合的调查方式是指根据任务的需要先进行暗访检查，待暗访结束后再亮明身份进行检查的调查方式。这种方式可以解决暗访所不能检查到的内容，通过明暗结合可以较全面的检测到想检测的内容，一次性解决较多的问题，以节省人力和时间成本