调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失 : 9% 的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。 9% 的顾客流失，源于对价格的不满意 14% 的顾客流失，源于对产品的不满意 68% 的顾客流失，因为对服务 / 服务人员不满意 另一调查统计： 96% 的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没有机会改正错误。 神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。 检测项目包括： 1. 公司的标识 2. 产品的陈列 3. 与潜在顾客的联系

营运标准的执行和完善 , 总体服务水平的提高 , 品牌的建立 , 不是一朝一夕就可以完成的，是需要公司的全体员工的共同努力，特别需要基层服务人员良好的服务水平和执行各种标准的能力，需要基层服务人员去传递一个优秀的服务质量和塑造一个良好的品牌形象，这是一个长期的不断提高的过程。 神秘顾客检测作为企业管理的一种工具，它是通过对基层服务人员进行暗访检查，从而可以起到无形的监督作用，起到激励的效果，使基层服务人员保持良好的服务质量和工作状态，同时通过一次次的暗访检查可以收集到很多客观的对各个部门有用的

麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？ 大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？ 顾客怎么会跑到对手那儿去了？ 如何准确真实判断客户对服务的期望？ 如何准确获知公司服务的真实状况？ 公司所有发现的服务问题都要立即改善么？ 如何前瞻性的预测公司的未来业绩？ 一个好的服务品质监察系统能够帮您找到以上所有问题的答案。 服务品质监测项目（神秘顾客）是一系列服务流程与体系的综合系统工程。 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国