每天进出高星级酒店赛优市场调研，法餐日料任你挑选，偶尔去作念一个珍珠鱼子酱SPA，在免费体验各项酒店作事之余还有丰厚的酬金——这样的贵妇生计，你和念念聪也就差一个网红的距离！

是的，这是一份信得过存在的责任，它的名字叫“Mystery Shopper”高深顾主。

如斯让东谈主保重的虚幻责任，却让统统另一批东谈主“厌恶”。对于酒店从业者来说，这些高深顾主无非即是吃吃喝喝，偶然还会独特制造劳苦，但却有很是强的言语权，一份答复说不定就让全球与年终奖说拜拜了。到底这个责任对于酒店的价值和意旨在于那儿，让东谈主又爱又恨？

本期PLUS将对话DR.WONG，从料理公司和业主的视角来探讨“Mystery Shopper”。

本期嘉宾先容

Dr. Alan WONG

黄志恩博士

曾任教于香港理工大学，并担任酒店及旅游专科内本科及有计划生训导责任。在曩昔的9年中，一直担任SHTM在中国大陆MSc技俩的课程主任。黄博士竭力于于酒店业与跨界文化指点力的有计划，同期对可执续生态旅游的有计划也倍感有趣。退休前还荣获2017年SHTM Service Excellence Award。

01

Mystery Shopper即是查验要领，您认为这样融会对吗？

Mystery Shopper（以下简称MS）主要的变装和办法即是通过酒店料理公司既定的要领，以第三方的视角分析酒店作事的品性。一个完整的MS作事，需要在发现问题后，通过以品牌要领为基础的培训，提高作事质地，让企业得回更多的收益。这种收益不单是体当前现款流上，更多的是展现品牌辨识度的互异，这种互异化的作事更具有营业价值。

02

您认为比较海外，国内的“MS”作事应该更关注哪些内容？

我曾与一些国际品牌酒店中与“MS”有干系教化的东谈主士，以及国内品牌隆重酒店质地料理的HRD齐有接头过，咱们认为：

国内的“MS”作事商应该和酒店参谋人公司联结，去了解耗尽者的需求，应该更集结地在探索合适国内近况的测量设施，而并不是借用海外“MS”的作事要领，高质地的作事体验偶然是难以量化和臆想的，它需要更多的定性形貌。

高质地的作事体验偶然是难以量化和臆想的，它需要更多定性形貌。——Dr. Wong

虽然也有许多国内品牌料理公司领有我方的“MS”SOP（要领经由），然则由于短缺第三方协助，很难在短技艺内完周详面的评估，以至只可作念较浅档次的评估。

某酒店MS打分表

03

MS响应的问题难以在运营层面处置，对这个不雅点您有什么宗旨？

这要取决是硬件问题照旧软件问题。硬件的问题不是酒店运营方不错独自处置的；国内酒店在筹备开业，以至是策划阶段由于各方的参与和预算舍弃等原因就还是埋下根源，在料理团队参加时还是回天乏术。

对于软件问题，药店神秘顾客公司这透澈取决于酒店GM的指点能力，他的指点妙技是成效实施和彭胀品牌要领的关键要素。

04

为高端酒店作念一次完整Mystery Shopper，能够需要准备多久？

一般国际联号品牌，和会过LQA（Leading Quality Assurance，一家盛名的质地评测公司，专注于残害酒店）这样的第三方公司每年作念一次MS审计。淌若这家酒店是第一次作念MS作事的话，那么在实施暗访前就需要5-6个月来准备多数前期责任，何况这还需要料理公司的品牌隆重东谈主或质地料理总监沿途参与，以确保统统的评估齐是合适要领的。

而国内大部分的业主齐期许短平快的作事，但愿通过MS来赶快提高作事质地。其实否则， MS的审计作事只是一种用具，用来查验酒店运营能力的情状，独一执续性的审计作事和培训，并将其四肢酒店运营KPI的探员，才会有“立竿见影”的成果。

这7个女孩基本未成年，年龄最大的19岁，最小的还未满16周岁。这些处在青春叛逆期的少女建立微信群“伐木累”，觉得无聊或看哪个人不爽，就在群里说自己无聊要打人，然后相约出去寻找目标。

05

Mystery Shopper的评估是否科学？会有主不雅性和独特找茬吗？

这要取决于业主或料理公司所聘请的“高深客”是否受到过致密的磨练，提供全面的科学数据分析，以至是否有酒店的干系教化。因此浓烈冷漠在实施MS之前，料理方或业主代表能沿途参与并制定定量评估的要领和面孔。

虽然在特定的评估中，会存在对于作事激情愫的评价，这个是难以被量化的，举例高深客在与作事东谈主员的疏通之是否能感受到积极的、主动的、怜惜的激情。就像我之前所说的，许多的作事体验是难以被量化的。

电影《5星级好意思好东谈主生》论说了酒店高深宾客视差酒店的生计

Mystery Shopper中也如实存在“独特找茬”的舒服，咱们称为Trouble Maker；高深客会凭证运营试验情况，来检测作事东谈主员濒临投诉的处理能力，及遵守。虽然，这些测试齐是在确保不影响举座运营的情况下进行的。

很是感谢黄博士的共享！

那您认为还有什么行状让东谈主保重呢？

用一张图来告诉你们吧！

Mystery Shopper并不是一种完好的设施或系统，并不行发现统统的问题，其关键在于酒店遴荐审核收尾和处理问题。举例：培训或审查SOP。 何况作事的提高是无止尽的，就当前的近况而言国内MS作事存在一定空缺，咱们也但愿将这次对话四肢起始，并诚笃的邀请业内东谈主士的参与，沿途探索更有用率的用具及设施，提高酒店的作事质地。

说了这样多赛优市场调研，“Mystery Shopper”和另一个令东谈主羡慕的责任——“酒店试睡员”有什么本色别离呢？接待全球下方留言。